事故対応で選ぶ

自動車保険保険は保険料が安く出てくることやロードサービスのサービスメニューも大事ですが、何よりも事故が起きた場合に頼りになるかどうか、保険金が迅速に支払われるかどうかということがいちばん肝心な部分です。こうした事故後の一連の対応を“事故対応”と呼ぶことが多いわけですが、事故対応がしっかりしているかどうかは自動車保険を選ぶ上でやはりいちばん重視したいポイントになるかと思います。

事故現場に保険担当者が駆けつけるわけではない

事故対応と言うと、事故を起こした現場に担当者が駆けつけてくれるなんてイメージがあるかも知れませんが、事故現場に保険担当者がやってくることは基本的にはありません。サービス拠点が多くても、事故はいろんなところで発生しますので、物理的に来れないということもあります。それに軽微な事故であれば、早々に最寄りの警察に移動して、事故証明発行の手続きにはいっているはずです。担当者が現場に到着してもそこには誰もいないということになってしまいます。

ただし保険会社によっては現場急行サービスを実施しているところもあり、そうした対応をしていることには好感が持てます。ただこうした自動車保険でも、現場急行する人間は社外スタッフを起用しているようですから、事故現場に保険担当者が駆けつけるということは基本的に難しいということがわかります。したがって標準的な対応として、例外的に大きな事故でもなければ、事故後の初期対応は電話でのやりとりとなります。

また事故を起こした直後にすぐ保険会社に連絡するというのは、事故現場の対処法として、順番が間違っています。とくに加害者となった場合は、まず警察への通報を行い、ケガをした人を安全な場所に移して、路上での2次被害の発生を防ぐことも考えなければなりません。保険会社への連絡は2の次、3の次となります。

事故直後は保険会社の対応ではなく、事故を起こした当事者が適切な対応をすることが求められます。これは事故経験がある方なら分かることでしょう。運転歴が短く、まだ事故現場の経験がない方は、教習所で教わった事故を起こした場合の対処方法などをもう一度振り返っておくことをおすすめします。

初期対応が適切かどうかで事故対応の良し悪しはある程度判断できる

現場処理が終了し、事故証明の発行ができたら、もちろん保険会社に連絡を入れて状況を報告することになります。規定では60日以内に保険会社に連絡することになっていますが、そんな悠長なことは言ってられません。事故を起こしたその日のうちに保険会社へ連絡するべきです。

ここからが保険会社の事故対応となるわけですが、保険加入者が求めることは、保険会社に事故報告後、担当者から迅速に連絡が入ること、事故解決までの手続きの流れについて適切な説明がなされること、またこれはこちらから求めることではないかも知れませんが、混乱した心を落ち着かせるような安心できる言葉があるかどうかも大事なことです。

自動車保険に加入していれば、示談交渉等は保険会社のほうですすめていきますので、あとはすべて保険会社に任せることになります。事故によっては解決までに長い日数がかかることもありますが、事故連絡後、担当者から迅速に連絡が入り、どのような形で解決に向けてすすめていくかわかりやすく説明されていれば、当事者としてはまず安心できます。その後は経過報告が電話やメールであるわけですが、初期対応がしっかりしている保険会社や代理店なら、その後の対応もほとんど問題なく進むものです。

反対に担当者からの連絡が遅く、事故解決へ向けての適切な説明がない場合は、顧客に連絡する段階で解決に向けてのビジョンが描かれておらず、最悪の場合は担当者レベルで保険や事故処理に関する知識が不十分である可能性も考えられますので要注意です。

顧客満足度調査を参考にする

事故対応に関する顧客満足度調査はいくつかの調査会社が実施していますので、保険会社を選択する上でかなり参考になります。もちろんこうしたデータを参考にする場合は、複数の調査会社の結果を見ることでより客観的な判断ができることは言うまでもありません。また、過去のデータが見れる場合は、順位の変動なども判断材料になるでしょう。

またダイレクト損保系では調査会社によって評価の違いが大きいため、過去のデータもあわせて見て判断したほうが良いように思われます。たとえ当年度のランクが下がっていても、何年も続けて上位にはいっている保険会社は、ある程度安定したサービスが期待できると判断できます。顧客満足度調査を参考にする場合は、できるだけ複数の情報を見ることがやはり大事なのです。


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